মোবাইল আর্থিক সেবায় আস্থার সংকট, প্রযুক্তির চেয়ে বড় চ্যালেঞ্জ এখন গ্রাহকের বিশ্বাস

গত মে মাসে বাংলাদেশ ব্যাংক কার্ড থেকে মোবাইল ওয়ালেটে টাকা নেওয়ার নিয়ম বদলেছে। ১ আগস্ট থেকে কার্ড আর ওয়ালেট একই ব্যক্তির নামে না হলে এই লেনদেন করা যায় না, আর যেসব ব্যাংক ও প্রতিষ্ঠান সময়মতো প্রযুক্তিগত ব্যবস্থা নিতে পারেনি, তাদের সেবাটি বন্ধ রাখতে বলা হয়েছিল। এর কিছুদিন আগে একটি বিদেশি ব্যাংকের গ্রাহকদের কার্ড থেকে প্রায় ২৭ লাখ টাকা বিভিন্ন ওয়ালেটে সরিয়ে নেওয়া হয়। খাতসংশ্লিষ্টদের বরাতে খবরে বলা হয়, প্রতারকেরা ওটিপির সুরক্ষা পাশ কাটিয়ে অন্যের নামে নিবন্ধিত সিম ও ওয়ালেট ব্যবহার করেছিল।

নির্দেশনাটি দরকারি ছিল। তবে এ ধরনের পদক্ষেপ সাধারণত আসে ঘটনার পরে। বড় কোনো প্রতারণা ঘটে, তারপর একটি সার্কুলার জারি হয়। এভাবে একটি করে ফাঁক বন্ধ হয়, কিন্তু গ্রাহক জানতে পারেন না সামনে কোনো বিপদে পড়লে তাঁর অধিকার কী। খাতটি এখন যত বড়, তাতে এই অনিশ্চয়তা কমানো জরুরি।

দেশে এখন ১৩টি প্রতিষ্ঠান মোবাইল আর্থিক সেবা দিচ্ছে। ২০২৪ সালের শেষে নিবন্ধিত হিসাব ছিল প্রায় ২৪ কোটি, যার ৪০ শতাংশের কম সক্রিয়। একজনের একাধিক হিসাব থাকায় প্রকৃত ব্যবহারকারী আরও কম, কিন্তু আসলে কতজন মানুষ এই সেবা ব্যবহার করেন, কেন্দ্রীয় ব্যাংক সেই সংখ্যা প্রকাশ করে না। ২০২৫ সালের মার্চ থেকে বেশ কয়েক মাস নগদ কেন্দ্রীয় ব্যাংকে তথ্য জমা দিতে পারেনি, ফলে সে সময়ের মাসিক প্রতিবেদনে খাতের পুরো চিত্রও ছিল না। এসব প্রতিবেদনে মূলত হিসাব, এজেন্ট আর লেনদেনের অঙ্ক থাকে। কত অভিযোগ জমা পড়ছে আর কতগুলোর নিষ্পত্তি হচ্ছে, সেই তথ্য নিয়মিত প্রকাশ্যে আসে না। নীতি তৈরির জন্য এই তথ্যগুলো বেশি কাজের। কোন প্রতিষ্ঠানের বিরুদ্ধে কোন ধরনের অভিযোগ বেশি, তা জানা না থাকলে তদারকিও হয় আন্দাজের ওপর।

ট্রান্সপারেন্সি ইন্টারন্যাশনাল বাংলাদেশের (টিআইবি) গবেষণার বরাতে গণমাধ্যমে এসেছে, মোবাইল আর্থিক সেবা নিয়ে করা অভিযোগের একটি অংশ মীমাংসা হয় না, অনেকগুলো মেটে দীর্ঘ সময় পরে। ভুল নম্বরে টাকা চলে গেলে বা প্রতারণার শিকার হলে গ্রাহক প্রতিষ্ঠানের হেল্পলাইনে ফোন করেন। সেখানে সাড়া না পেলে পরের ধাপে কোথায় যাবেন, বেশির ভাগ মানুষ তা জানেন না। কেন্দ্রীয় ব্যাংক প্রতিটি ধরনের অভিযোগের জন্য নিষ্পত্তির সর্বোচ্চ সময় বেঁধে দিতে পারে। সেই সময়ের মধ্যে সমাধান না হলে গ্রাহক সরাসরি কেন্দ্রীয় ব্যাংকের কাছে অভিযোগ জানাবেন, এই পথটাও সহজ ও পরিচিত করা দরকার। অভিযোগ জমা দেওয়ার সঙ্গে সঙ্গে গ্রাহককে একটি নম্বর দেওয়া হলে তিনি পরে সেই নম্বর দিয়েই খোঁজ নিতে পারবেন, প্রতিবার নতুন করে পুরো ঘটনা বলতে হবে না। কোনো অভিযোগ কত দিন ধরে ঝুলে আছে, তার হিসাব রাখাও সহজ হবে। প্রতিটি প্রতিষ্ঠান কত অভিযোগ পেল, কত দিনে নিষ্পত্তি করল, সেই তথ্য প্রতি তিন মাসে প্রকাশ করার নিয়ম হলে প্রতিষ্ঠানগুলোর ওপর চাপ তৈরি হবে, গ্রাহকও তুলনা করে সেবা বেছে নিতে পারবেন।

ক্ষতিপূরণের নিয়মও অস্পষ্ট। গ্রাহকের অনুমতি ছাড়া তাঁর হিসাব থেকে টাকা বেরিয়ে গেলে দায় প্রতিষ্ঠানের নাকি গ্রাহকের নিজের, তা নিয়ে সহজবোধ্য কোনো নিয়ম গ্রাহকের সামনে নেই। ব্যাংক কার্ডে অননুমোদিত লেনদেন নিয়ে আপত্তি জানানো ও টাকা ফেরত চাওয়ার একটা প্রচলিত প্রক্রিয়া আছে। মোবাইল আর্থিক সেবাতেও এমন একটি কাঠামো দরকার। কেন্দ্রীয় ব্যাংকের বিধিমালা এখনো ওয়ালেট লেনদেনের জন্য বিমা বাধ্যতামূলক করেনি, দেশে এমন কোনো খুচরা বিমা পণ্যও চালু নেই। বিমা কোম্পানি, প্রতিষ্ঠান ও নিয়ন্ত্রক সংস্থা মিলে এ নিয়ে আলোচনা শুরু করতে পারে। ছোট অঙ্কের ক্ষতির জন্য একটা ন্যূনতম সুরক্ষা থাকলেও সাধারণ মানুষের ভয় অনেকটা কমবে।

ভুয়া পরিচয়ের সিম ও ওয়ালেট নিয়েও কঠোর হওয়ার সময় এসেছে। গত জুনে প্রকাশিত একটি অনুসন্ধানী প্রতিবেদনে এসেছে, অন্যের বায়োমেট্রিক তথ্য দিয়ে নিবন্ধিত সিম গোপনে বিক্রি হচ্ছে, কোনো কোনোটির সঙ্গে যাচাই করা ওয়ালেট হিসাবও দেওয়া হচ্ছে। পুলিশের ভাষ্য, প্রতারণা, অনলাইন জুয়া আর নানা অপরাধের টাকা শেষ পর্যন্ত এমন হিসাব দিয়েই সরানো হয়, ফলে অপরাধীকে খুঁজে পাওয়া কঠিন হয়ে যায়। মে মাসের কার্ড প্রতারণাতেও টাকা গিয়েছিল এমন হিসাবে। এই বাজার বন্ধ না হলে কেন্দ্রীয় ব্যাংক যত নিয়মই করুক, প্রতারকেরা নতুন পথ খুঁজে নেবে। বিটিআরসি, বাংলাদেশ ব্যাংক, মোবাইল অপারেটর আর আইনশৃঙ্খলা বাহিনীর মধ্যে নিয়মিত তথ্য বিনিময় ও যৌথ তদারকি দরকার। সিম নিবন্ধনের বায়োমেট্রিক তথ্য কোথায় কীভাবে অপব্যবহার হচ্ছে, তারও নিরীক্ষা হওয়া উচিত।

গ্রামে ও মফস্বলে অনেক মানুষ এজেন্টের দোকানেই টাকা তোলেন ও জমা দেন। কোথাও কোথাও এজেন্টের বিরুদ্ধে নির্ধারিত মাশুলের চেয়ে বেশি টাকা নেওয়ার অভিযোগ আছে, কেউ কেউ গ্রাহকের পিনও জেনে নেন। প্রতিটি এজেন্টের দোকানে সেবার মাশুল আর অভিযোগ জানানোর নম্বর স্পষ্ট করে টানানো বাধ্যতামূলক করা যায়। কোনো এজেন্টের বিরুদ্ধে প্রমাণিত অভিযোগ থাকলে তাঁর কী শাস্তি হবে, সেটাও প্রকাশ্য থাকা দরকার। এজেন্টের প্রশিক্ষণ ও তদারকির দায় প্রতিষ্ঠানের, আর প্রতিষ্ঠান সেই দায় পালন করছে কিনা, তা দেখবে নিয়ন্ত্রক সংস্থা। প্রয়োজনে বছরে অন্তত একবার এলাকাভিত্তিক এজেন্টদের কাজের নমুনা যাচাই করা যায়। গ্রাহক সেজে এজেন্টের দোকানে গিয়ে সেবা যাচাইয়ের পদ্ধতিও কাজে আসতে পারে।

ব্যক্তিগত তথ্যের সুরক্ষাও গ্রাহক সুরক্ষার অংশ। হিসাব খোলার সময় গ্রাহক জাতীয় পরিচয়পত্রের তথ্য, ছবি আর মোবাইল নম্বর দেন। প্রতিদিনের লেনদেন থেকে প্রতিষ্ঠানগুলোর কাছে জমা হয় কে কাকে কত টাকা পাঠাচ্ছেন, কোথায় কেনাকাটা করছেন। এই তথ্য কত দিন রাখা হবে আর কারা দেখতে পাবেন, সে বিষয়ে গ্রাহকের জানার সুযোগ খুব কম। তথ্য ফাঁস হলে গ্রাহককে কত দিনের মধ্যে জানাতে হবে, সেই নিয়মও স্পষ্ট নয়। চলতি বছর নাগরিকদের জাতীয় পরিচয়পত্রের তথ্য আর মোবাইল আর্থিক সেবার হিসাবসংক্রান্ত তথ্য সংগ্রহ করে বিক্রির অভিযোগে সিআইডি কয়েকজনকে গ্রেপ্তার করেছে। কোনো কোনো প্রতারক গ্রাহকের নাম আর লেনদেনের খুঁটিনাটি জেনেই ফোন করে, তাতে তার কথা বিশ্বাসযোগ্য শোনায়। প্রতিষ্ঠানগুলোর জন্য তথ্য সুরক্ষার একটি মান নির্ধারণ করে নিয়মিত নিরীক্ষা করা দরকার।

সেবার মাশুল নিয়েও স্বচ্ছতা দরকার। টাকা তোলা, পাঠানো বা বিল দেওয়ার খরচ প্রতিষ্ঠানভেদে আলাদা, আবার মাঝেমধ্যে বদলায়ও। অনেক গ্রাহক খরচের সঠিক হিসাব জানেন না। মাশুলের তালিকা সহজ ভাষায় অ্যাপে ও এজেন্টের দোকানে প্রকাশ করা, আর বদলানোর আগে গ্রাহককে জানানো বাধ্যতামূলক করা যায়।

সচেতনতার কাজটাও এখন মূলত প্রতিষ্ঠানগুলোর বিজ্ঞাপনের ওপর ছেড়ে দেওয়া। সেসব বিজ্ঞাপনে নতুন সুবিধার কথা বেশি থাকে, প্রতারণা চেনার কথা থাকে তুলনায় কম। কেন্দ্রীয় ব্যাংক নিজে বা প্রতিষ্ঠানগুলোর যৌথ উদ্যোগে নিয়মিত প্রচারণা চালাতে পারে, যেখানে সাধারণ ভাষায় বলা থাকবে কোন ধরনের ফোন বা বার্তা প্রতারণার, আর ঠকলে প্রথম কোন কাজটা করতে হবে। বয়স্ক মানুষ আর যাঁরা অন্যের সাহায্যে লেনদেন করেন, তাঁদের কথা মাথায় রেখে এই প্রচারণা সাজানো দরকার।

নীতি তৈরির জন্য গবেষণাও দরকার। কোন অঞ্চলে নিষ্ক্রিয় হিসাব বেশি আর কোন বয়সের মানুষ প্রতারণার শিকার বেশি হচ্ছেন, এসব প্রশ্নে নির্ভরযোগ্য তথ্য কম। কেন্দ্রীয় ব্যাংক বেনামি তথ্য গবেষকদের জন্য উন্মুক্ত করলে বিশ্ববিদ্যালয়গুলো এ কাজে ভূমিকা রাখতে পারে।
২০২৪ সালের পেমেন্ট অ্যান্ড সেটেলমেন্ট সিস্টেম আইন এরই মধ্যে কার্যকর হয়েছে। এই আইনের আওতায় মোবাইল আর্থিক সেবার গ্রাহক সুরক্ষা নিয়ে একটি পূর্ণাঙ্গ বিধিমালা তৈরির সুযোগ এখন আছে। অভিযোগের সময়সীমা, ক্ষতিপূরণের নিয়ম, এজেন্টের দায় আর তথ্য প্রকাশের বাধ্যবাধকতা এক জায়গায় থাকলে গ্রাহক জানবেন তাঁর অধিকার কী, প্রতিষ্ঠানও জানবে তার দায় কতটুকু। বিধিমালা তৈরির সময় গ্রাহক, প্রতিষ্ঠান, এজেন্ট আর বিশেষজ্ঞদের মতামত নেওয়া হলে তা বাস্তবসম্মত হবে। তখন প্রতিটি প্রতারণার পর আলাদা সার্কুলারের অপেক্ষায় থাকতে হবে না।

লেখক: মো. সাকির হোসেন
রেজিস্ট্রার, প্রেসিডেন্সি ইউনিভার্সিটি